Chatboti jako konkurenční výhoda pro finanční instituce?

Většina současných bank se snaží o úsporu nákladů a zefektivnění svých procesů. Jednou z nejčastějších technologií jsou virtuální asistenti (chatboti), kteří dokáží poskytnout zákazníkům požadované informace téměř v reálném čase, 24/7. Capgemini identifikovalo, že nasazení chatbota v rámci zákaznické podpory vede ke snížení počtu dotazů, kterými se musí zabývat „živý“ pracovník a současně ušetří jejich čas o 10 – 30 %. Kromě oblasti styku se zákazníky mají chatboti uplatnění také v interním korporátním prostředí, kde nejčastěji pomáhají novým zaměstnancům při onboardingu, fungují jako knowledge databáze, či při zadání příkazu splní požadovaný úkol.

Chatboti stále nejsou na takové úrovni, aby vyřešily veškeré požadavky zákazníků, ale dokáží zaměstancům bank usnadnit a zefektivnit práci. Za zmínku stojí francouzská banka Crédit Mutuel, která spolupracuje s IBM na platformě využívající technologie IBM Watson. Ta dokáže vyhodnotit a kategorizovat zákaznické dotazy v e-mailech, odpověděť na ně a v případě složitějšího dotazu/požadavku přeposlat zprávu kompetentní osobě (dle IBM dokáže vyfiltrovat a správně adresovat 50 % ze 350 tis. e-mailů, které denně dorazí klientským poradcům). V tomto případě probíhá komunikace přes e-mail, ale stále častějším jevem je integrace robota do chatovacích platforem (např. Facebook Messenger, Whatsapp, Slack a další). Tímto směrem se vydaly i některé zahraniční FinTech společnosti (např. Cleo nebo Plum), které poskytují poradenství v oblasti správy osobního majetku primárně skrz Messenger. Zmíněné společnosti cílí zejména na tzv. mileniály, kteří se nebojí poskytnou svá data výměnou za poradenství s osobními financemi.

Robotické finanční poradce nabízí i světové banky. Jednou z nich je Bank of America se svým chatbotem Erica. Erica na dotaz odpoví, jaké je datum splatnosti vaší hypotéky nebo kreditní karty, založí spořící účet, provede transakci, zablokuje platební kartu a nabízí mnoho dalších funkcionalit. Díky strojovému učení se stále zlepšuje – čím více se chatbota ptáte, tím lepší odpovědi v budoucnu dostanete. Své chatboty mají i další banky jako Nordea, ABN Amro, HSBC, JP Morgan Chase nebo Commonwealth Bank.

Ani české finanční instituce nezahálejí a investují do umělé inteligence, RPA robotů a virtuálních asistentů. Komerční banka používá chatbota pro interní účely. Jmenuje se KuBa a pomáhá novým zaměstancům při onboardingu. Mohou se ho zeptat např. na otázky ohledně benefitů nebo skrze něj vyplnit dotazník spokojenosti. Na podobném projektu pracuje i Česká spořitelna, jejíž chatbot pomáhá poradcům na retailových pobočkách banky v oblasti produktů a compliance – chatbot do jisté míry nahrazuje produktový helpdesk (pokud bot není schopný odpovědět na otázku, poradce si může zažádat o radu „živého“ pracovníka). Spíše zákaznicky orientovného chatbota postavila pojišťovna AXA Assistance. Zákazníci si přes Messenger na Facebooku dokáží sjednat cestovní pojištění – chatbot se zeptá na osobní údaje a nabídne zákazníkovi několik variant pojištění. Na lokálním trhu se jedná o první produkt podobného typu.

S chatboty je také spojena zejména výhoda v oblasti snižování nákladů. Průzkum společnosti Juniper Research vyčíslil výhody adopce chatbotů mezi bankami a došel ke zjištění, že v tomto roce dokáží ušetřit v na nákladech kolem 6 miliard dolarů (v roce 2023 by se mohla celková úspora pohybovat kolem 11 miliard dolarů ročně). Další devizou, plynoucí z jejich adopce, je ušetření času zaměstanců, kteří by jinak strávili 2,5 miliard hodin ročně odpovídáním na dotazy zákazníků. 70 % všech celosvětově využívaných chatbotů bude v příštích letech nasazených v retailovém bankovnictví, zdravotnictví a v e-commerce. Jaký názor na chatboty máte vy? Vadila by vám komunikace se strojem, nebo se novinek nebojíte?

Capgemini World Insurance Report 2018: Pojišťovny se nevyhnou technologiím a čeká je spolupráce s InsurTechem

Sektor pojišťovnictví v současnosti provází mnoho změn na vícero frontách. Mění se očekávání stále náročnějších zákazníků, přicházejí nové technologie a potenciální konkurence ve formě BigTech firem (Facebook, Google, Amazon nebo Apple), které se stále více angažují v oblasti finančních služeb vč. pojistných produktů. Jedním z největších ohrožení firem v sektoru poijšťovnictví jsou právě BigTech firmy. To dokazuje i fakt, že 30 % zákazníků by bylo ochotno zakoupit pojistný produkt od BigTech firem – od roku 2015 to znamená 12% nárůst. Zákazníci z generace Y (18 – 34 let) jsou technologickým firmám nakloněni ještě více a pojištění by si u nich uzavřelo skoro 40 % z nich.

Capgemini identifikovalo InsurTech společnosti jako jedno z možných řešení pro pojišťovny, jak reagovat na vstup BigTechu do odvětví a jak se přirozeně technologicky vyvíjet. Jednou z možností jsou investice do synergických InsurTech startupů nebo spolupráce s nimi bez kapitálového vstupu. Klíčem k úspěchu pojišťoven by mohly být nové obchodní modely s přispěním InsurTech firem, které by využívaly data sbíraná v reálném čase (např. ze smart home IoT zařízení, wearables nebo sociálních sítí). Zejména analýza big data a automatizace jsou v dnešní době brány jako klíčové a jejich využití vede k lepšímu oslovení zákazníků. Dalším možným řešením je využívání tzv. cloud-native platforem, které dokáží zabezpečit lepší efektivitu veškerých procesů a snížit náklady.

Pojišťovny v současné době dohánějí ostatní společnosti z finančního sektoru v rámci zákaznické zkušenosti (CX), v čemž jim pomáhá digitalizace a nové technologie. Zejména měnící se preference zákazníků vedly pojišťovny k digitální transformaci (40 % pojišťoven se domnívá, že se jim investice do dig. transformace vrátí do 10 měsíců) a k využívání dalších nových technologií. Mezi ně patří RPA roboti pro automatizaci procesů (80 % z nich je někdy testovalo nebo implementovalo) a umělá inteligence, kterou minimálně testovalo 50 % pojišťoven. Stále více skloňovaná blockchain technologie zajímá i pojišťovny a 70 % z nich diskutovalo její potenciální přínosy. Míra adaptace blockchainu je stále relativně nízká, kdy pouhých 5 % pojišťoven tuto technologii úspěšně implementovalo.

V neposlední řadě stojí za zmínku zahraniční InsurTech Lemonade, který získal od investorů více než 180 mil. dolarů (mezi nimi je pojišťovna Allianz a investiční společnost GV, patřící Google). Lemonade funguje jako platforma pro pojištění domácností a využívá nové technologie na bázi umělé inteligence. Veškerou komunikaci se zákazníky, včetně uzavření smluvního vztahu a komunikace při řešení pojistné události, zajišťuje chatbot Maya.

Více podrobností naleznete v Capgemini World Insurance Reportu 2018

Najdete nás

Adresa
123 Hlavní ulice
110 00 Praha 1

Otevírací doba
Pondělí — pátek: 9:00–17:00
Sobota a neděle: 11:00–15:00

Hledat
O tomto webu

Skvělé místo, kde můžete představit sebe a svůj web.

O tomto webu

Skvělé místo, kde můžete představit sebe a svůj web.

Hledat